ENTREVUE AVEC PIERRE
FRANCHISÉ VAUDREUIL
Il y a un peu plus d’un an, nous avons mis en place un sondage auprès de nosclients, ce qui nous permet de mieux les servir et de comprendre ce que nouspouvons améliorer. Avec un réseau de 28 restaurants, l’un d’entre eux se distingue
particulièrement : Bâton Rouge Vaudreuil. Son nombre de sondages représente
un peu plus de la moitié de l’ensemble du réseau. Voici une entrevue avec Pierre,
franchisé de Vaudreuil, qui nous aidera à répondre à la question suivante :
les sondages auprès des clients sont-ils vraiment utiles ?
Q : Pierre, pouvez-vous nous parler un peu de
vous et de l’équipe ?
R : Nous sommes ouverts depuis 15 ans. Je
suis un gars du coin, j’ai grandi ici à Vaudreuil.
Moi, Chris et Billy et moi avons une bonne
expérience de la restauration. Nous avons
tous les trois la même mentalité lorsqu’il
s’agit de servir les clients : il ne s’agit pas
seulement de les servir, nous voulons que tout se passe
bien du début à la fin.
Bien sûr,
il nous arrive de faire des erreurs, mais nous
veillons à ce que l’expérience soit parfaite
pour chaque invité, du plus petit détail
jusqu’aux modifications demandées par eux.
Il y a toujours un directeur ou un propriétaire
pour s’occuper des clients. Je suis aussi
souvent dans la cuisine, pour m’assurer que la
nourriture est de la meilleure qualité.
Q : Quand avez-vous entendu parler pour la
première fois du sondage client ?
R : La première fois était au NSM de
l’an dernier.
Q : À quoi avez-vous pensé lorsque vous en
avez entendu parler pour la première fois ?
R : Il m’a fallu un certain temps pour me
lancer dans le projet, mais j’ai vu de plus en
plus les résultats positifs qu’il apportait. C’est
à ce moment-là que nous nous sommes
davantage impliqués et que nous avons
commencé à l’appliquer. Je pense que c’est
important et je vois le potentiel soient bons ou mauvais. C’est cette petite
touche qui fait que les clients sentent que
nous nous intéressons vraiment à eux. D’une
part, cela permet aux clients de s’exprimer sur
une plateforme autre que les médias sociaux,
à la vue de tous. Cela nous permet donc de
nous améliorer
Q : Quelle est la meilleure stratégie pour
obtenir un nombre élevé de sondages ?
R : Répétez, répétez, répétez ! Au début, nous
avons également demandé à chaque serveur,
à la fin de son service, de nous imprimer
cinq factures de clients à qui ils avaient parlé
du sondage, et ils devaient répondre à cet
indicateur clé de performance. De plus, l’ajout
d’autocollants pour le sondage sur les portefactures s’est avéré très utile.
Q : Pensez-vous que l’adoption d’une stratégie
axée sur les invités contribuera à augmenter
les ventes ?
R : Oui, car même si la nourriture est
excellente, si les clients ne se sentent
pas spéciaux, l’expérience ne sera pas au
rendez-vous. Au contraire, avec un service
exceptionnel, si le serveur vient poser des
questions sur la façon dont les choses se
passent, les clients reviendront et préféreront
venir dans votre restaurant par rapport à
vos concurrents, qui n’offrent pas le même
niveau de service. Le feedback des clients est
donc crucial.
Félicitations, équipe de Vaudreuil